Anderen gaat het slechter! of: Hoeveel verbetering heeft de mens nodig

Het mag al menige opgevallen zijn: De Deutsche Bahn heeft een ernstige image-probleem. Om het jaar 2002 heen heb ik in de krant het resultaat van een enquête gelezen volgens die in Europa alleen de Italianen en de Nederlanders een slechtere mening van hun spoorwegen hadden (de Nederlandse spoorwegen lijken zich sedert die tijd iets verbeterd te hebben). Men kan de Deutsche Bahn toestaan dat ze heel wat presteert en heel wat ook goed presteert. Wel kan men zich niet aan de indruk onttrekken dat enige geregeld gebeurende problemen (bijv. dezelfde vertragingen op een route) geaccepteerd worden zonder dat ze waargenomen, bestudeert of zelfs verminderd worden. De feit dat de Bahn in de omgang met de klanten vaak zelfbetrokken handelt (invoering van een nieuwe prijssysteem 2002, afschaffen van het nemen van een kaart in een stoptrein enz.) maakt de zaak niet echt beter.

Volgens het motto “humor is als men toch lacht” worden op de website bahn-spass.de bijzondere ervaringen en andere interessante dingen over de Bahn (en ook het overige openbaar vervoer) verzameld. Een bijdrag bericht ervan dat er verbazendgewijs ook in landen zoals Indië, Zwitserland, Argentinië en Engeland problemen met de spoorwegen zijn. In de bijdrage wordt ook de vraag aan de orde gesteld of aangezien deze berichten in Duitsland op hoge niveau gemoppert wordt. Als men erover nadenkt dat men in Afrika blij zou zijn als men zoiets als de Deutsche Bahn zou hebben, is deze vraag beslist begrijpelijk. Maar men zou bedenken dat men in deze landen niet over deze problemen bericht zou hebben als daar niet de indruk ontstaan was dat het spoorvervoer daar niet als geplant afgelopen was.

Überhaupt lijken sommige venten een rare voorstelling van kwaliteit te hebben. Tijdens mijn studie worden de kopierapparaten aan de Universiteit Dortmund door nieuwe vervangen. De drijvster van de apparaten hadde al toen op de hedendaagse trend van de totale winstmaximering vooruitgelopen en de kosten van het onderhoud verminderd. Dit leidte ertoe dat niet alle kopierapparaten werkten en van de rest niet alle zoals voorzien werkten. Nadat aan het mededelingenbord blaadjes verschenen zijn waar de studenten ertoe opgeropen worden, van hun kopierproblemen te berichten, greep de drijvster naar een psychologisch handige maatregel en verwijderte de blaadjes. Voordat rellen gebeurten ging de contract naar een andere bedrijf. Na een bericht in de campuskrant InDOpendent snapte een lezer de opwinding niet, omdat volgens zijne mening deze problemen bij de “moderne techniek” behoren. Blijkbaar lijkt hij overzien te hebben dat een technische apparaat een taak te vervullen heeft en een moderne versie van deze apparaat zich door meer mogelijkheden en/of een betere vervulling van zijn taak onderscheidt.

Überhaupt lijken sommige mensen het erger te vinden, als men over een probleem bericht, dan het eigenlijke probleem zelf. Een voorbeeld ervoor is een bericht op Bahn-Spass.de, in welke zich de schrijvster erover beklagte dat haar bus niet gekomen was een de volgenden 4 bussen van de lijn ook niet. Omdat de bus een maat van 10 minuten hadde, mondte dit op een vertragen van ca. 50 minutes uit. De buitentemperatuur van 4 °C zou de zaak niet beslist prettiger gemaakt hebben. Niettemin was deze bericht in een commentaar met de begripen “missende geduld” en “huichelarij” bedacht. Als redenen was aangevoert dat in Berlijn dagelijks meer dan 1.300 bussen van de BVG 300.000 kilometers lijndienst verwerken en soms door een demonstratie, een wegversperring of dergelijks tot staan gebracht worden. Daartoe is het volgende op te merken:

• Een bus zou indien mogelijk op die tijd vertrekken welke in de dienstregeling aangegeven is.
• Hoe meer de echte vertrektijd van de bus van de dienstregeling afwijkt, des te slechter is dit. De “schade” stijgt daarbij exponentieel, d.w.z. de groei wordt met elke verdere minute sterker.
• De bericht doet vermoeden dat de vertragingen (oft. de uitvallen, tenminste bij de Deutsche Bahn gelden uitvallen niet als vertragingen) aan een speciele oorzaak toe te schrijven zijn, d.w.z. geen normale verschijnsel van de lijn gewezen zijn. Zulke speciele oorzaken dient men na te gaan en te bespreken, hoe problemen vandaar te vermijden zijn.
• Uit het Kano-model voor de indeling van de eisen van klanten blijkt dat er basiseisen zijn, welke de klanten als vanzelfsprekend beschouwen en buiten proportie ontevreden worden, als deze niet nagekomen worden. Het uitvallen van een bus kan als niet-nakoming van een basiseis aangezien worden.

Als mensen ervoor gekritiseert worden omdat ze verwachten dat een product of een dienst zoals bedoeld werkt, wordt dit graag met de opmerking verbonden dat deze verwachtingshouding zo alleen in Duitsland voorkomt. Ervan afgezien dat juist getoend wordt dat het bij de menselijke natuur behoort bepaalde verwachtingen te hebben, zijn het herkennen en anticiperen van problemen alsmede de vergelijking met een ideaal noodzakkelijke vooruitzettingen voor de verbetering van de bestaande verhoudingen. Omdat in Duitsland traditioneel waarde aan gehoorzam in de ruimere zin gehecht wordt, mag men de kritiek aan de klantverwachtingen ermee verklaren dat deze als verzet ingeschalt worden. Deze vorm van klantuitschelding is dat wat men dus als alleen in Duitsland voorkomend aanduiden kan (wel komt deze kritiek aan klachten ook in andere Landen voor - onder meer in Nederland).

Om op de vraag terug te komen of de klachten over de Deutsche Bahn aangezien de problemen in andere landen gerechtvaardigd zijn, zo kan men best op de Deming-cirkel wijzen, welke een denkmodel voor de continu verbetering is. De mogelijkheden ertoe laten zich altijd en overal vinden. Dus zouden ook de spoorwegen altijd en overal naar verstandige verbeteringsgelegenheiden zoeken.

Statisticus-uitschelding 2

Tijdens een oefeningsuur voor het college economische politiek, met welke ik zoals bekend is zo mijne last hadde, maakte de docent een opmerking over het onderwerp statistiek in de economie. Inhoudelijk liet hij zich in die richting uit dat statistiek voor tulke interessante onderwerpen gebruikt wordt als het verbruik per hoofd van de bevolking van wortels en dat Duitsland op die gebied een gemiddelde plaats inneemt.  Blijkbaar vond hij de toepassing van statistiek niet zo belangrijk.

Ik ben geen expert op die gebied, maar ik kan mij goed voorstellen dat alle mensen die met de productie, de handel en de verkoop van wortels bezig zijn, informaties over diens verbruik wel goed gebruiken kunnen. De voorspelling van de vraag (zoals de voorspelling op zichzelf) is namelijk een belangrijke onderdeel van het management, en dit zou met statistiek beter werken dan zonder statistiek.

Zoals gesegt: De docent welke deze commentaar geuit heeft deed dit in het kader van een college over economie.

Het IT-bedrijf - een statistiekvrije zone?

“There is no substitute for knowledge.” (W. Edwards Deming)

Na de publicatie van zijn boek “Out of the Crisis” werkte W. Edwards Deming aan een theoretische instrument met welke men de stand van de dingen bekijken en de noodzakelijke veranderingen begrijpen kan. Het resultaat is het System of Profound Knowledge (ned. systeem van het grondige weten). Het bestaat uit vier elementen:

1. Herkennen van een systeem: Een systeem bestaat uit twee of meer elementen en vervult een bedoeling welke de elementen op zich alleen gesteld niet vervullen kunnen. Een voorbeeld is een orkest welke uit verschillende musici bestaat. Omdat het goede muziek maken kan hangt het niet zo zeer van het talent van de musici als soloartiesten af, maar ervan hoe ze met samenspelen. Als dit niet klopt omdat elke musicus slechts zelfs goed ervoor staan wil gaat dit ten laste van het orkest. Ook een bedrijf vormt met hun toeleveranciers, klanten, medewerkers, aandelenhouders enz. een systeem waar men de samenwerking van de elementen een economie noemen kan. Zoals in een orkest kan de poging, de aparte elementen zonder andacht voor het systeem te optimeren, het systeem vernietigen. Om deze reden heeft Deming als bedoeling voor een systeem voorgesteld dat op lange termijn alle betrokkenen winnen zullen. In deze samenhang beschreef hij het gewone handelen van een bedrijf als de poging om een grotere stuk van de taart te krijgen. In plaats ervan zou gepoogt worden een grotere taart te maken.
2. Kennis van variantie: In de statistische zin wordt met variantie de spreiding van waarden beschreven. Deze variantie oft. spreiding kan men bij mensen, producten, resultaten, diensten enz. tegenkomen. Weten over de variantie is om volgende redenen belangrijk:
   • Voor de productie is het belangrijk dat de resultaten zoveel mogelijk gelijk blijven. Hoe verder men van een optimale waarde afwijkt, des te schlechter is dit. Een trein dient bijv. indien mogelijk op dezelfde tijd aankomen.
   • De resultaten van een proces bezitten op zichzelf een spreiding. Als de spreiding verminderd worden zou dient het proces veranderd te worden. Bij de trein kan men ervan uitgaan dat die gewoon dezelfde tijden vaart. Het is dus niet aan te raden elke aparte rit als speciaal geval te behandelen.
   • Een ongewone resultaat wijst op een bijzondere gebeurtenis. Als een trein die gewoon 5 minuten vertraging heeft 50 minuten te laat aankomt, wat anders niet gebeurt, is een bijzondere oorzaak aanwezig die op te sporen is.
   • Als een gewenste doel buiten het vermogen van een proces ligt, kan het niet bereikt worden. Als een trein principieel 15 minuten te laat komt, kan men niet verwachten dat ze stipt is.
   • Darmee men weet was een proces tot stand brengen kan, moet het stabiel zijn, d.w.z. vrij van bijzondere gebeurtenissen. Hoe meer zich de vertragingen van een trein in een bepaalde kader bewegen, des te makkelijker kan men de treinverbinding onderzoeken en verbeteren.
3. Theorie van weten: Darmee men zich de wereld uitleggen en de gevolgen van een daad beoordelen kan, heeft men een theorie nodig. Ook het management moet bij een maatregel weten wat bij diens uitvoering gebeurt. Dus is management ook de kunst van voorspelling. Een theorie is ook nodig om voorbeeldgevallen en ervaringen beoordelen te kunnen omdat voorbeelden zelf geen theorie vormen maar hoogstens weerleggen kunnen. Op een vlak tellen de hoeken van een driehoek tot 180° op. Op een kogel werkt deze theorie echter niet. Ten slotte zorgt het wezen van de theorie ervoor, dat alles wat geobserveert of gemeten wordt, geen “ware” waarde bezit, omdat de waarde van het manier van observatie oft. meting afhankelijk is.
4. Psychologie: Aangezien dat het werk met mensen te doen heeft moet men begrijpen dat het met elkaar bestaan een beslissende rol in een gemeenschap spelt. Net zo dient men rekening met de feit houden dat er tussen de enkelingen verschillen zijn. Dit drukt zich bijv. in de manier uit, hoe ze iets leren kunnen (sommige leren door middel van lezen, andere door middel van beelden enz.). Bijzonder belangrijk is echter het verschil tussen intrinsische en extrinsische motivatie. Intrinsische motivatie is motivatie uit eerzicht voor zich en andere. Extrinsische motivatie is de poging door beloning en bestraffing te motiveren. Het probleem met extrinsische motivatie is dat het ten laste van de intrinsische motivatie gaat, omdat beloningen en bestraffingen daartoe motiveren, de beloningen gekregen en de bestraffingen voor te komen worden kunnen, met alle gevolgen. De Amerikaanse pedagoog Alfie Kohn verklart in zijn artikels dat op die manier cijfers en zelfs lof schadelijk zijn kunnen.

Het System of Profound Knowledge komt door het samenwerken van deze vier elementen tot stand.

Om het System of Profound Knowledge begrijpen en omzetten te kunnen moet men noch een systeemanalist noch een statisticus noch een filosoof nog een psycholoog te zijn. Het System toont aan hoe men een organisatie te beoordelen een hoe deze in het ideale geval uitzien te heeft. Daaruit komen de voor de transformatie nodige stappen en werktuigen voor. Als het System of Profound Knowledge op vrijwillige basis geleert wordt, worden dus ook de voor de transformatie benodigte vaardigheden bereidwillig aangelerd.

Tevens is het System of Profound Knowledge nuttig om methodes van het kwaliteitsmanagement vanaf de 7 kwaliteitswerktuigen (Q7) (oft “seven fundamentele werktuigen“)tot en met Six Sigma in te voeren of te begrijpen. Juist bij “modeverschijningen” is het belangrijk, de voorwaarden voor een geslaagde uitvoering alsmede hun sterke en zwakke punten te begrijpen. Deming vermeldte in deze samenhang dat bij de poging, het “Japaanse geheim” te leren, excursies gemaakt worden zijn. Erbij heeft men bijvoorbeeld ervaren dat door kwaliteitskringen gebruikelijk zijn. Het gebrek aan een theorie leidte ertoe dat vervolgens thuis de kwaliteitskringen ingevoert worden zonder dat men hun voorwaarden of hun bedoeling begrepen heeft. Als ze niet het verwachte success opgelevert hebben oft. problemen veroorzakt hebben, was de aandacht op de actuele “methode van het dag” gericht.

In een gewone bedrijf worden de principes van de vier elementen ook zonder kennis van hun samenwerking meer of minder sterk geacht. Ook als de kennis van de interactie voor een effectieve omzetting mist, zijn de voorwaarden zover gegeven. In de IT-wereld verhouden zich de dingen overeenkomstig behalve een zaak: De variantie wordt in een gewone IT-bedrijf niet in acht genomen. Als ook uit een discussiebijdrage voorkomt, heeft ook Deming het begrip voor de variantie een bijzondere betekenis toegekend en de veronderstelling van diens schrijver bevestigt dat 70 tot 80 % van zijn voordrachten erop baseerden.

Om een misvatting voor te komen: Binnen het IT-sector worden wel statistische methodes gebruikt. Internet-gebruiksstatistieken zijn slechts een voorbeeld van meerdere. Het probleem met deze voorbeelden is echter dat ze of in externe gebieden zoals bijv. marketing gebruikt worden of, als ze intern gebruikt worden, het bestaan van een algemene variantie geïgnoreert wordt. Een voorbeeld ervor is een medewerkersbeoordeling waar een ranglijst opgesteld wordt en de positie oft. de prestaties alleen aan de aparte medewerker toegeschreven worden. Maar Deming heeft vastgesteld dat de prestaties te 94 % van het systeem en slechts te 6 % van het individu afhankelijk zijn. Statistische methodes, welke in het kader van het kwaliteitsmanagement op een optimering van een IT-bedrijf als een systeem doelen, lijken zelden toegepast te worden.

Over de redenen mag ik slechts vermoedens doen. Een reden kan zijn dat de IT-wereld met hun programmeringswerk zich als logisch werkend system beschouwt waar elke afwijking een speciële oorzaak heeft (een standpunt die volgens Deming een niet te calculeerbare schade veroorzakt). Een ermee samenhangede reden mag zijn, dat het IT-sector zich als pionier beschouwt en alles, wat ze nodig heeft, zelf te ontwikkelen heeft. Uit andere sectoren is het not-invented-here-syndroom bekend, waar groepsdenken ertoe leidt dat inzichten uit andere groepen niet overnomen worden.

Maar er is hoop. Aan de ene kant zijn er ook in de IT-wereld mensen welke de betekenis van de variantie voor het programmeren herkennen. Ene ervan is David J. Anderson, welke de Theory of Constraints voor de verbetering van het projectmanagement tijdens de softwareontwikkeling gebruikt en erbij ook de variantie acht. In zijn blog levert hij voorbeelden voor algemene en speciele oorzaken in het IT-sector. Deze kan men ook met statistische methodes analyseren.

Aan de andere kant heeft een kleine bedrijf geen luxueuse systeem zoals Six Sigma nodig, diens invoering met grote inspanning verbonden is en dus vaak meer schade als nut opleveren kan. Als men ermee begint bestaande problemen met eenvoudige methodes zoals de seven kwaliteitswerktuigen op te lossen en erbij met het System of Profound Knowledge rekening houdt, kan men de effectiviteit van het kwaliteitsmanagement overdragen en verder gaande methodes zoals de nieuwe seven kwaliteitswerktuigen invoeren. Op die manier werkt men zich van de oplossing van locale problemen op naar de verbetering van het gehele systeem (waarbij de locale problemen met het oog op het system bekeken worden moeten).

Als iemand verdere voorbeelden kent waar statistische methodes in een IT-bedrijf toegepast worden kunnen of er al praktische toepassingen zijn, zou ik graag ervan horen.

• ZDNet.be: ” In ons eigen wereldje van IT zitten we na al die jaren nog altijd op een VS-jaren-’50 mentaliteit qua kwaliteit.” - De Belgische bedrijfsadviseur Peter Hinssen wacht op een W. Edwards Deming voor het IT-Sektor.

Beschouwt de data ongeschminkt!

De internetdienst Alexa registrert gebruiksstatistieken van aparte websites. Door middel van de Alexa Toolbar worden webpaginaopvragen, reikwijdte en rang van de webpagina geschat. Er zijn discussies erover of de schattingen juist zijn wat niet te verwonderen zijn zou, aangezien de resultaten door de methode mede bepald worden en overeenkomstig geoptimeert worden kunnen. Maar men krijgt tenslotte iede dag nieuwe meetwaarden.

Bij Alexa bestaat voor de populaire websites de mogelijkheid het verloop van de gebruiksstatistieken in een diagram te bekijken. Op die manier kan men bijv. nakijken hoe zich het gebruik van de website van Apple over de jaren ontwikkelt heeft. Als men het diagram bekijkt, kan men rechts beneden een soort regelaar zien. Als men met met de muis over de regelaar gaat verschijnt de tooltip “Graph Smoothing”. De regelaar staat per standaard op het hoogste van vier niveaus. De lijn die men het eerst te zien krijgt is dus sterk glad gemaakt.

Als men een lijn glad maakt verwacht men trends beter herkennen te kunnen. Dit is wel een leuke ding, men zou nochtans proberen de regelaar naar links te verschuiven en de originale data te bekijken. Op die manier kan men herkennen hoe sterk de dagelijkse data varieren. Deze variaties treden ook dan op zonder dat een bijzondere gebeurtenis of een verandering in het gemiddelde opgetreden is. In de statistiek praat men over twee soorten van fouten:

• Als men concludeert dat een bijzondere gebeurtenis opgetreden is hoewel het niet het geval is.
• Als men concludeert dat niets bijzonders opgetreden is hoewel het wel het geval is.

Omdat men normaal niet beide fouten voorkomrn kan moet men vastleggen wanneer men van ongewone waarden spreken kan. Om zo een vastlegging uitvoeren te kunnen moet men weten hoe sterk de waarden in het normale geval varieren. Toegepast op het diagram betekent dit dat men de niet glad gemaakte lijn benodigt om te zien waar er dagen met ongewone websitegebruik zijn of de waarden zich echt veranderd hebben.

Als men statistische methodes, die voor aparte waarden in een tijdreeks bepaald zijn, op glad gemaakte waarden toepast komt men tot foute conclusies.

Statisticus-uitschelding 1 - Hoe reageert men op verkeerde statistische interpretaties?

Het probleem bij de toepassing van statistiek is dat het tot verkeerde statistische interpretaties komen kan. Een aanschouwelijke voorbeeld kwam van de Beierse politicus Franz Josef Strauß:

“Twee mannen zitten in een herberg. De ene eet een hele kalfsschenkel op, de andere drinkt twee maten (liters) bier. Statistisch beschouwt is dit voor elke een maat bier en een halve schenkel - maar de ene heeft zich overeten, de andere is bezopen.”

Aan de hand van de manier hoe ze op zo een voorbeeld reageren kan men de mensen in twee groepen indelen:

1. De ene groep ziet dit voorbeeld als een bewijs ervoor dat statistiek tot misleiding dient, overbodig is en slechts door weinig realistische fantasten gevolgt wordt.
2. De andere group trekt uit het voorbeeld de conclusie dat het gemiddelde blijkbaar niet altijd alles omschrijven kan en men zich op de ene kant deze omstandigheid bewust te zijn heeft en men op de andere kant proberen zou de door statistiek gewonene conclusies verder te verdiepen.

De lezer mag zich een beeld ervan maken welke reactie ons op lange termijn verder brengen zou. Het resultaat van de keuze laat zich ook op andere situaties overdragen waar er bij gedachtegangen, methodes en producten onduidelijkheden of problemen zijn.

Hoe succesvol is de “Bild am Sonntag”?

In januari 2008 is bij Bild.de de succesmelding verschenen, dat steeds meer lezers aan de kiosk naar de zondagskrant “Bild am Sonntag” (BamS) grijpen. Aanleiding voor deze melding was de nieuwste “Media-Analyse” waarna de krant 11,25 miljoenen lezers heeft, wat een stijging van 640.000 lezers tegenover het vorige jaar betekent. Basis was de halfjaarlijkse enquête onder meer dan 38.000 burgers naar hun leesgewoonten in opdracht van de Arbeitsgemeinschaft Media-Analyse. De periode van de enquête was van maart tot september 2007.

Op deze melding is er een bijdrage in BILDblog.de, een website die het zich tot hun opdracht gemaakt heeft de verslaggeving van de “Bild”-krant en hun spruiten door belangrijke inlichtingen te completeren. In het verslag over de succesmelding bringen ze de door de IVW vastgestelde verkoopte oplage van de “Bild am Sonntag” in. Deze is sinds 1998 om 750.000 exemplaren teruggegaan, wat met een daling van 30 percent overeenkomt. Dit demonstreert duidelijk dat de in de melding van Bild.de gebruikte onderstelling, uit de lezerschap op de verkoop concluderen te kunnen, blijkbaar fout is. Als een theorie fout blijkt moet ze zoals men weet gewijzigt worden.

Dat aan de kiosk steeds meer lezers naar “Bild am Sonntag” grijpen klopt dus niet. Is ten minste de melding juist dat steeds meer lezers naar “Bild am Sonntag” grijpen?

De bevraging heeft zoals gezegt gebleken dat het aantal van de lezers van de “Bild am Sonntag” tegenover het vorige jaar om 640.000 toegenomen heeft. Als men de resultaten van de laatse 5 jaren bekijkt, blijkt het dat er pas sinds ca. 1 jaar steeds meer lezers van de “BamS” zijn omdat er slechts in de laaste twee analyses een stijging tegenover het vorige jaar was. Als men de laatste 5 jaren bekijkt kan men ervan uitgaan dat de lezerschap gelijk blijft. De 11,25 miljoenen van de laatste analyse vormen weliswaar een hoogtepunt, maar de waarde is niet ongewoon. Een trend kan men evenzo niet noodzakelijk vaststellen. De stijging van de laatste jaar wijst niet erop maar kan door toevallige fluctuaties verklart worden.

Met de aanwezige gegevens kan men ervan uitgaan dat de lezerschap van de “Bild am Sonntag” in de laatste jaren gelijk gebleven is, het aantal van de mensen daarentegen, die aan de kiosk naar de krant grijpen, gedaalt is. Het blijft alleen de vraag waarom uit de melding van Bild.de iets anders blijkt.

Gecartografeerde criminaliteit

Een verdere voorbeeld voor de mogelijkheden van het internet is de Misdaadkaart. Op deze website worden de Nederlandse politierapportages geanalyseerd en de delicten of een kaart genoteerd. Erbij worden de in de berichten genoemde plaatsen en straten als basis genomen. De bezoeker heeft de mogelijkheid naar meldingen over bepaalde delicten te zoeken en de resultaten op plaats oft. postcode te verfijnen. Aangezien dat men ervan uitgaan kan dat de rapportagepraktiek ten minste binnen een gemeente konsistent is kan men zich op deze manier een overzicht over de veiligheid in een bepaalde buurt verschaffen. Via een op de kaart genoteerde delict kan men ook de bijbehorende melding opvragen.

Het succes van de website heeft de bedrijvers van de website aangemoedigt om het principe op verdere projecten toe te passen. Naast een Nieuwskaart was ook een Duitse versie van de Misdaadkaart opgericht. Ook op de Krimikarte worden politierapportages geanalyseerd en kan de bezoeker na delicten in een bepaalde regio zoeken. Wel zit deze kaart nog in het ontwikkelingsstadium. Zo worden bijv. in Aachen soms niet de juiste straten toegekend. Aangezien dat het concept zeer ondersteunenswaardig is zou het aanradbaar zijn aan de verbetering van de Krimikarte mee te werken. Een mogelijkheid van medewerking is de berichten te lezen en de bedrijvers over de juiste straten te informeren.

IENS - een Nederlandse restaurantgids

Wie eten gaan wil en niet weet waarheen die raadplegt een restaurantgids. Het internet maakt het mogelijk dat het zoeken ook online uitgevoerd worden kan. Op die manier kunnen in het Guide Michelin of in het Gault Millau genoteerde restaurants opgespoert worden. Wel zijn er slechts een beperkte aantal restaurants genoteerd.

In Nederland is er met IENS een restaurantgids die door meningen en beoordelingen van de restaurantbezoekers samengesteld wordt. Op die manier is een index van 17.000 restaurants tot stand gekomen over die 70.000 bezoekers hun mening geuit hebben. Bezoekers kunnen aan de restaurantkritiek deelnemen door korte meningen te schrijven of door middel van een formulier een beoordeling af te geven waarin voor eten, service en decor cijfers gegeven worden. Op de website bestaat de mogelijkheid via de plaats en de keuken en een reeks verdere kriteria zoals toegankelijkheid en buiten eten het passende restaurant te zoeken. Door de grote basis kan men zowel toprestaurants als ook voordeligere vormen zoals fast-food-restaurants, ijssalons, juicebars of pannekokenhuizen doorzoeken. De zoekresultaten kunnen op straat, plaats of het cijfer voor het eten gesorteerd worden.

Die bij IENS samengestelde beoordelingen zijn ook in boekvorm aanwezig. Voor iede in de boeken genoteerde restaurant zijn er informaties en een korte omschrijving die uit de berichten van de bezoekers ontstaat.

De grote breedte van genoteerde restaurants leidt soms tot verbazende resultaten. Zo heeft het Toine Hermsen in Maastricht, het restaurant van de gelijknamige topkok, volgende cijfers:

• eten: 8.6
• service: 7.8
• decor: 7.6

Het ijssalon Oberije in Brunssum heeft volgende cijfers:

• Essen: 8.8
• Service: 7.9
• Dekor: 7.8

Het eten van het ijssalon heeft dus een betere beoordeling als het eten van het toprestaurant verkregen. Dit maakt duidelijk dat men de cijfers in samenhang met de keuken en de prestaties voor de gegeven klanten te bekijken heeft. In een soortgelijke samenhang heeft de Amerikaanse filmrecensent Roger Ebert geargumenteert dat men, als men een vriend vraagt of de film Hellboy goed is, niet vraagt of die vergleken met Mystic River goed is, maar of die vergleken met The Punisher goed is. Voor onze voorbeeld betekent dit dat men, als men in Zuid-Limburg edel te eten wenst, het Toine Hermsen in overweging nemen mag. Wil men ijs eten gaan en is men in de buurt van Brunssum, mag men het Oberije opzoeken. Als men ervan afziet dat men over restaurants zoals het Toine Hermsen elders misschien meer ervaren kan heeft de bezoeker van de IENS-website de mogelijkheid zich aan de hand van de commentaren van de andere bezoekers een beeld te maken.

Cafés in Nederland

In Nederland vormen cafés een populaire ontmoetingspunt (in dit geval behoren ook kroegen en bars tot de cafés). Ze worden ook de “huiskamers van de samenleving” genoemd welke door sfeer en gezelligheid onderscheiden. Het typische voorbeeld is het bruin café. Het bruin in deze café komt door jarenlang roken tot stand (hedendaags wordt ook kleur gebruikt). Cafés zijn in de zuidelijke provincies Limburg en Noord-Brabant bijzonder verspreid, maar ook in het overige land zijn vele plekken te vinden waar men aanleggen kan.

Wie gesteld tegeover de grote keuze een referentie hebben wil kan de Café Top 100 raadpleggen. Misset Horeca, een vakblad voor de horeca, begon in 1994 met een competitie om klanten en ondernemers op goede cafés te wijzen. Daartoe worden elke jaar 10 cafés uit een lijst met 40-50 geselecteerde cafés genomineerd. Onder de finalisten was het Café van het Jaar gekozen. Sinds 2003 wordt jaarlijks een lijst van de 100 beste cafés gepubliceerd. De titel “Café van het Jaar” gaat aan het eerste café op de lijst. Over de resultaten bepaalt steeds een jury die de cafés naar volgende onderdelen beoordeeld:

• gastvrijheid
• sfeer en uitstraling
• hygiëne
• productbehandeling
• de ondernemer/kastelein

De actuële lijst van de 100 beste cafés is hier te zien. Om het zoeken te preciseren kan men ook een bepaalde provincie kiezen. Ertoe komen aanraders die niet juist in de top 100 gekomen zijn. Een café die de titel Café van het Jaar verkregen heeft wordt voor ten minste drie jaren in de eregalerie opgenomen en in die tijd uit de ranglijst genomen. Voor elke genoemde café kan men informaties afroepen.

Deze website zou voor elke startende cafébezoeker een goede basis vormen in die tevens verschillende soorten cafés bevat zijn. De beoordelingen zijn subjectief uitgesproken maar men heeft de mogelijkheid deze tijdens een bezoek te verifiëren en eventueel nieuwe ontdekkingen te maken. Ten slotte zou men bedenken dat er in Nederland meer dan 10.000 cafés zijn.

Nederland vanuit de lucht

Om een spreekwoordelijke overzicht over Nederland te krijgen zijn boeken met opnames van Karel Tomeï aan te bevelen. Actuële voorbeelden zijn “Over Holland” en “De Bovenkant van Nederland” 1-3. De sterke zijde van de opnames ligt in de beeldcompositie waardoor mooie en vaak verbluffende perspectieven ontstaan. Voorbeelden ervoor zijn op de webseite van de fotograaf te bewonderen waar ook beelden uit andere landen te zien zijn.